お客さんを理解する①


マネジメントの父と称され、『もしドラ(もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの「マネジメント」を読んだら)』でより広く世間に知られるようになったピーター・ドラッカーが、その著書『断絶の時代』の中で、

 「マーケティングが目指すものは、顧客を理解し、製品とサービスを顧客に合わせ、おのずから売れるようにすることである。だが、ほとんどの企業が、マーケティングのことを製品を売り、引き渡すことによって報酬を得るための体系的な活動としか理解していない。」

 「販売とマーケティングは逆である。同じ意味でないことはもちろん、補い合う部分さえない。なんらかの販売は必要である。だが、マーケティングの理想は販売を不要にすることである

ということを言っています。

シンプルだけど真髄を突くこの言葉を読んだ時、あまりの衝撃で少し動けなくなりました。

それくらい、自分はこの考えをとても大事なことだと思っています。

 

ということで、マーケティングをしようとすると、とにもかくにもまずはお客さまを理解しなければ始まりません。

そのために、まずできることが、お客様のご意見を伺うこと。

 

スカイスパでは、館内各所にご意見用紙とご意見箱を設置し、お客様のご意見収集に努めています。

また、公式サイト上の「プレゼント応募」フォームからご意見、ご感想、ご要望を募集しています。

 

投函・投稿いただいたご意見は、まず、ご意見・ご要望の対象となっている部署の主任が全てに目を通します。そして、適切な対処方法(新規導入や改善策など)を決めます。

その後、毎週月曜日に定例開催している主任会議で、全てのご意見・ご要望を新規導入や改善策と併せて発表することで、情報共有します。部署をまたがる案件に関しては、ここで協議、決定したりします。

 

投函いたただいたご意見には、必ず全てに目を通していますので、是非これらのシステムを積極活用いただければと思います。

(続く)

 

担当: 販売促進部 石田毅

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